Isäni teki pitkän uran Postissa ja olen itsekin aloittanut työurani siellä. Varmasti osittain siksi seuraava episodi herätti niin paljon tunteita.
Tilasin ennen vappua Verkkokauppa.comista itselleni uuden aktiivisuusrannekkeen. Idea oli, että vappukiireiden takia en jaksanut lähteä toiselle puolen kaupunkia vaan annan Postin kuljettaa paketin lähemmäksi ja saan uuden laitteeni heti vapun jälkeen. Toisin kävi.
Olin siis valinnut toimituksen pakettiautomaattiin sen helppouden takia. Posti epäonnistui jakamaan paketin omaan pakettiautomaattiinsa prosessin aikana kaksi kertaa, jonka jälkeen paketti loppuen lopuksi toimitettiin läheiseen Postiin.
Kun paketin jako Postin automaattiin ensimmäisen kerran epäonnistui, koska jakeluautomaatti oli täynnä, kysyin asiaa Twitterissä suoraan Postilta.
Miten voi olla mahdollista @postigroup, että yritätte jakaa omaan noutopisteeseen ja toimitus epöäonnistuu?
— Antti Akonniemi (@anttiakonniemi) May 4, 2017
.@Postigroup Uskoisin, että teillä on tieto onko pisteessä tilaa vai ei. Myös jakelupisteen vaihto olisi tässä tapauksessa käynyt minulle.
— Antti Akonniemi (@anttiakonniemi) May 4, 2017
Sain kahden tunnin sisällä vastauksen.
@anttiakonniemi Kiitos viestistäsi. Valitettavasti näin reaaliaikaista noutopisteiden tilanneseurantaa ei tällä hetkellä ole, mutta jospa jossain vaiheessa.
— Posti Group Oyj (@Postigroup) May 4, 2017
Tämä ei kuitenkaan pidä paikkaansa. Paketin tila on aina selvillä. Postin lähetyksen seurannassa voi tilaaja itse lähetystunnisteen avulla saada tiedon siitä, a) mihin jakeluautomaattiin se on matkalla b) koska se on noudettu jakeluautomaatista.
Näistä tiedoista saataisiin kasattua tieto jakelijallekin, että kannattaako jakelua edes yrittää automaattiin. Jos pakettia ei voitaisi jakaa, kysyttäisiin asiakkaalta mihin vaihtoehtoiseen paikkaan se voitaisiin jakaa.
Vaikka tuota automaattien tilannetietoa ei ole, olisi järkevää kysyä asiakkaalta ensimmäisen epäonnistuneen jakoyrityksen jälkeen uutta jakelupistettä. Nyt pakettini oli panttivankina. Olisin voinut noutaa sen mistä tahansa pääkaupunkiseudulla.
Positiivistä Postin kannalta on, että DHL kamppailee saman ongelman kanssa.
Ongelmasta huolimatta, olisi tässä tapauksessa ollut monta mahdollisuutta pelastaa epäonnistunut palvelutilanne asiakaspalvelulla.
Tilannetta ei auttanut se, että yrittäessäni ottaa yhteyttä asiakaspalveluun sekä puhelimella, että chatissa, en saanut ketään kiinni. Sen sijaan minulle mainostettiin samaa palvelua, josta olin ottamassa yhteyttä.
Twitterissä kerroin Postille puhelinnumeroni ja pyysin ottamaan yhteyttä. Tätä ei tapahtunut.
Miten esimerkiksi Wolt olisi toiminut vastaavassa tilanteessa? Todennäköisesti joku olisi tuonut pakettini luokseni. Tai ainakin joku asiakaspalvelija olisi ollut yhteydessä minuun.
Asiakaspalvelulla on todella helppoa paikata palvelun ongelmia. Asiakaskokemus on helppo kääntää positiiviseksi, mutta se tarvitsee johdon tuen. Ilman sitä asiakaspalvelun on mahdotonta auttaa kärsiviä asiakkaita.
Mikä on sinun tarinasi?
Kerro ideastasi tai liiketoiminnastasi meille, me selvitämme parhaat seuraavat askeleet juuri sinun tarpeisiisi.
Toteutamme digitaalisia palveluja itse ja kumppaniverkostojen avustuksella, tai autamme etsimään oikean toteuttajakumppanin.
Vastaamme sinulle pian.
